Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)

1. Kapsam ve tanımlar

Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü ("SLA"), Alastyr Telekomünikasyon A.Ş. ("SenderTR") ile Üyelik ve Hizmet Sözleşmesi'ni kabul etmiş her Müşteri arasında geçerlidir ve Sözleşme'nin parçasıdır. Bu belgede geçen terimler aşağıdaki anlamda kullanılır:

Erişilebilirlik

Bir Aylık Dönem içinde, kapsam dâhilindeki bir servisin kullanılabilir olduğu dakikaların, dönemdeki toplam dakika sayısına oranı. Formül: (toplam dakika − Kesinti dakikaları) / toplam dakika × 100.

Kesinti

Kapsam dâhilindeki bir servisin, SenderTR'nin izleme sistemince art arda yapılan kontrollerde yanıt vermediği veya hata döndürdüğü ve bu durumun SenderTR'nin sorumluluk alanından kaynaklandığı süre. Kesinti, ilk başarısız kontrolle başlar, ilk başarılı kontrolle sona erer. 4. maddedeki istisnalar Kesinti sayılmaz.

Aylık dönem

Takvim ayı (ayın ilk günü 00:00 – son günü 23:59, Türkiye saati). Erişilebilirlik her takvim ayı için ayrı hesaplanır.

Planlı bakım

SenderTR'nin 4. maddedeki kurallara uygun olarak önceden duyurduğu, servislerde geçici kesintiye yol açabilecek bakım, güncelleme ve altyapı çalışması.

Hizmet kredisi

Erişilebilirlik taahhüdünün karşılanamadığı Aylık Dönem için Müşteri hesabına, 5. maddedeki tabloya göre tanımlanan e-posta kredisi.

2. Erişilebilirlik taahhüdü

SenderTR, kapsam dâhilindeki her servis için Aylık Dönem'de %99,8 Erişilebilirlik taahhüt eder. Bu, 30 günlük bir ayda en fazla yaklaşık 86 dakika Kesinti anlamına gelir.

Ölçüm. Erişilebilirlik, SenderTR'nin izleme sisteminin kayıtlarıyla belirlenir. İzleme sistemi kapsam dâhilindeki servisleri 2 dakika aralıkla denetler; sonuçlar app.sendertr.com/status adresinde yayımlanır. Müşteri'nin kendi ölçümleri, SenderTR kayıtlarıyla çelişmesi hâlinde değerlendirmede dikkate alınır; ancak esas alınan kayıt SenderTR'nin izleme kayıtlarıdır.

3. Kapsam

Erişilebilirlik taahhüdü aşağıdaki dört servisi kapsar:

Bir servis, ana işlevini yerine getiriyorsa (panelde oturum açılabiliyor, API isteği kabul ediliyor, SMTP bağlantısı kurulup ileti kuyruğa alınıyor, izleme bağlantıları yanıt veriyor) erişilebilir sayılır. Performans yavaşlamaları, tek bir özellikteki hatalar veya raporlama gecikmeleri Kesinti sayılmaz; bunlar 7. maddedeki destek süreciyle ele alınır.

Kapsam dışı: sendertr.com tanıtım sitesi, docs.sendertr.com belgeleri ve app.sendertr.com/status durum sayfası Erişilebilirlik taahhüdüne dâhil değildir.

4. İstisnalar

Aşağıdaki hâllerden kaynaklanan süreler Kesinti hesabına dâhil edilmez ve hizmet kredisi doğurmaz:

1. Planlı bakım. SenderTR, planlı bakımı en az 48 saat önce app.sendertr.com/status ve kayıtlı e-posta adresi üzerinden duyurur. Bakımlar tercihen 02:00–06:00 (Türkiye saati) aralığında yapılır. Bir Aylık Dönem'de toplam 4 saate kadar duyurulmuş planlı bakım SLA dışıdır; bu süreyi aşan planlı bakım Kesinti sayılır.
2. Acil güvenlik bakımı. Aktif olarak istismar edilen bir güvenlik açığının kapatılması gibi ertelenmesi risk doğuran müdahaleler, 48 saatlik süre beklenmeksizin ve mümkün olan en kısa duyuruyla yapılabilir. Bu müdahaleler makul süreyle sınırlıdır ve gerekçesi durum sayfasında açıklanır.
3. Mücbir sebep. Doğal afet, savaş, terör, salgın, genel grev, yetkili makam kararları, elektrik veya telekomünikasyon altyapısında bölgesel kesintiler, üst sağlayıcı ve İSS kesintileri, DDoS ve büyük ölçekli siber saldırılar gibi SenderTR'nin makul kontrolü dışındaki olaylar (6098 sayılı Kanun m.136 saklıdır).
4. Müşteri kaynaklı durumlar. Müşteri'nin yanlış yapılandırması, hatalı DNS kayıtları (SPF/DKIM/DMARC), geçersiz API anahtarı veya SMTP kimliği, kendi ağ veya yazılım altyapısındaki sorunlar, açıklanmış istek limitlerinin aşılması.
5. Üçüncü taraf DNS ve İSS. Müşteri'nin veya alıcının kullandığı DNS sağlayıcısı, İnternet servis sağlayıcısı, CDN veya güvenlik duvarından kaynaklanan erişim sorunları.
6. Alıcı sunucuların reddi veya gecikmesi. Gmail, Outlook, Yahoo ve diğer alıcı posta sunucularının iletiyi reddetmesi, geciktirmesi, spam klasörüne yönlendirmesi veya SenderTR IP'lerini geçici olarak sınırlaması. Teslim edilebilirlik (deliverability) bu SLA'nın konusu değildir; SLA, iletinin SenderTR tarafından kabul edilip gönderim kuyruğuna alınmasıyla sınırlıdır.
7. Politika ihlali ve askı. Kabul Edilebilir Kullanım ve Anti-Spam Politikası uyarınca uygulanan hız sınırı, kampanya durdurma, askıya alma veya fesih nedeniyle hizmetin kullanılamadığı süreler.
8. Beta özellikler. Panelde "beta", "önizleme" veya "deneysel" olarak işaretlenmiş özellikler taahhüt kapsamı dışındadır. Bu istisna yalnız panelde tek tek 'beta' olarak işaretlenen özellikler içindir.

5. Hizmet kredisi

Bir Aylık Dönem'de kapsam dâhilindeki herhangi bir servisin Erişilebilirliği %99,8'in altına düşerse Müşteri, aşağıdaki tabloya göre hizmet kredisi talep edebilir:

• Hizmet kredisi, ilgili Aylık Dönem'de satın alınan kredi paketlerinin toplam kredi adedi üzerinden hesaplanır ve Müşteri'nin hesabına e-posta kredisi olarak tanımlanır; nakit ödeme, iade veya fatura indirimi olarak verilmez.
• İlgili ayda satın alım yapılmamışsa hesaplama, Müşteri'nin son satın aldığı paket üzerinden yapılır. Hiç satın alım yapmamış hesaplar (yalnızca hoş geldin kredisi kullananlar) hizmet kredisine hak kazanmaz.
• Aynı Aylık Dönem'de birden fazla servis etkilenmiş olsa dahi, tek bir Aylık Dönem için verilecek toplam hizmet kredisi o ay satın alınan paketlerin %25'ini aşamaz.
• Tanımlanan hizmet kredisi, satın alınan krediler gibi 12 ay geçerlidir ve mevcut bakiyeye eklenir.
• Hizmet kredisi, Erişilebilirlik taahhüdünün ihlali hâlinde Müşteri'nin tek ve münhasır çaresidir; Müşteri aynı olay için ayrıca tazminat, indirim veya sözleşmenin feshi talebinde bulunamaz. Tüketici sıfatı taşıyan Müşteri için 6502 sayılı Kanun'un emredici hükümleri saklıdır.

6. Talep usulü

1. Müşteri, hizmet kredisi talebini Kesinti'nin gerçekleştiği Aylık Dönem'in sona ermesinden itibaren 30 gün içinde destek@sendertr.com adresine, hesabın kayıtlı e-posta adresinden gönderir. Süresi içinde iletilmeyen talepler için hizmet kredisi hakkı düşer.
2. Talepte şu bilgiler bulunur: hesap e-postası, Kesinti'nin tarih ve saat aralığı (Türkiye saati), etkilenen servis(ler) ve varsa Müşteri'nin kendi gözlemine ilişkin kayıtlar (hata mesajları, istek kimlikleri, günlükler).
3. SenderTR talebi izleme kayıtlarıyla karşılaştırır ve en geç 10 iş günü içinde yanıtlar. Talep kabul edilirse hizmet kredisi yanıtla birlikte hesaba tanımlanır; reddedilirse gerekçesi yazılı olarak bildirilir.
4. Erişilebilirlik hesabında SenderTR'nin izleme kayıtları esastır. Tacir Müşteri bakımından bu kayıtlar 6100 sayılı Kanun m.193 anlamında delil sözleşmesi niteliğindedir; tüketici sıfatı taşıyan Müşteri için 6502 sayılı Kanun'un emredici hükümleri saklıdır.

7. Destek

Kanallar. Destek talepleri destek@sendertr.com adresine e-posta ile veya panel üzerinden iletilir. Telefon: 0850 850 4678.

Saatler. Destek ekibi Pazartesi–Cuma 09:00–18:00 (Türkiye saati) arasında hizmet verir; resmî tatiller hariçtir. Altyapı 7/24 otomatik olarak izlenir; kapsam dâhilindeki servislerde kritik kesintilere mesai saatleri dışında da müdahale edilir.

• İlk yanıt, talebin bir destek personeli tarafından alındığının, sınıflandırıldığının ve inceleme başladığının Müşteri'ye bildirilmesidir; otomatik alındı bildirimi ilk yanıt sayılmaz. Kritik öncelik için süre 7/24, diğer öncelikler için destek saatleri içinde işler.
• Öncelik seviyesi, Müşteri'nin bildirimi ve tablodaki tanımlar esas alınarak SenderTR tarafından belirlenir; Kritik öncelik yalnızca kapsam dâhilindeki bir servisin genel kesintisi için geçerlidir.
• Bu tablo yalnızca ilk yanıt süresine ilişkindir; çözüm süresi taahhüt edilmez. SenderTR sorunu makul çabayla ve önceliğine uygun hızda çözmek için çalışır ve Müşteri'yi ilerleme hakkında bilgilendirir.
• Destek, hizmetin kullanımına ilişkindir; Müşteri'nin kendi yazılımının geliştirilmesi, üçüncü taraf sistemlerin yapılandırılması veya içerik üretimi destek kapsamına girmez.

8. Durum sayfası ve bildirimler

Kapsam dâhilindeki servislerin anlık durumu ve geçmiş olay kayıtları app.sendertr.com/status adresinde yayımlanır. Sayfa, izleme sisteminin 2 dakika aralıklı kontrollerini yansıtır.

• Devam eden kesintiler, tespit edildikten sonra durum sayfasında açılır; olay kapanana kadar güncellenir ve kapanışta kısa bir açıklama yayımlanır.
• Planlı bakım duyuruları 4. maddedeki sürelere uygun olarak durum sayfasında ve kayıtlı e-posta adresine gönderilen bildirimle yapılır.
• Müşteri, durum sayfası üzerinden kesinti ve bakım bildirimlerine abone olabilir. Hesap güvenliğini veya gönderimi doğrudan etkileyen olaylarda SenderTR ayrıca kayıtlı e-posta adresine bildirim gönderir.

9. Değişiklik ve yürürlük

SenderTR bu SLA'yı güncelleyebilir. Taahhüt seviyesini veya hizmet kredisi oranlarını Müşteri aleyhine değiştiren güncellemeler, yürürlüğe girmeden en az 15 gün önce kayıtlı e-posta adresine ve panel duyurusuyla bildirilir; değişikliği kabul etmeyen Müşteri, yürürlük tarihinden önce Üyelik ve Hizmet Sözleşmesi'ni feshedebilir. Hizmet kredisi talepleri, Kesinti'nin gerçekleştiği tarihte yürürlükte olan SLA sürümüne göre değerlendirilir. Tüketici sıfatı taşıyan Müşteri için 6502 sayılı Kanun'un emredici hükümleri saklıdır.

Bu SLA'nın 2.0 sürümü 29 Eylül 2026 tarihinde yürürlüğe girmiştir; önceki sürümden farklı olarak hizmet kredisi tablosu, talep usulü ve planlı bakım kuralları eklenmiştir. Önceki sürümlerin arşiv kopyası destek@sendertr.com adresinden talep edilebilir.

Bu belge bilgilendirme amaçlı özet içerir; bağlayıcı metin belgenin tamamıdır.